Klachtenfunctionaris en klachtenprocedure

Een klachtenfunctionaris zorgt, op basis van de klachtenprocedure, voor het zorgvuldig, volgens een vast protocol, afhandelen van klachten. De klachtenfunctionaris geeft tijdens de klachtenafhandeling een procedureel en inhoudelijk oordeel naar aanleiding van de ingediende klacht.

Voorkomen van een formele klacht

Een klacht wordt schriftelijk ingediend, eventueel met behulp van de vertrouwenspersoon. Volgens de klachtenprocedure vindt altijd hoor en wederhoor plaats. Stel je mij aan als klachtenfunctionaris, dan doe ik er alles aan om de klacht in goed overleg met alle partijen op te lossen. Dit onder meer om te voorkomen dat de klager een formele klacht indient.

De klachtenfunctionaris als neutrale partij

Als klachtenfunctionaris onderzoek en beoordeel ik de gegrondheid van een klacht. Ik geef een advies met onderbouwing aan de bestuurder over hoe te reageren op de klacht. De bestuurder beslist welke maatregelen de organisatie naar aanleiding van het onderzoek neemt. Als klachtenfunctionaris ben ik neutraal, ik onderzoek het verhaal van beide kanten.

Wat doet een klachtenfunctionaris

  • opvang van klager(s): een luisterend oor bieden om het verhaal kwijt te kunnen en om scherp krijgen wat er wringt
  • informatie- en adviesverschaffing, bijvoorbeeld over verschillende kanalen die de klager kan bewandelen voor de meest passende oplossing (informeel/formeel)
  • bemiddeling waar mogelijk en gewenst
  • klachtprocesbegeleiding en voortgangsbewaking
  • interne voorlichting en scholing over klachtrecht, klachtenmanagement en conflicthantering
  • signalering en advisering in het kader van verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
  • advisering en beleidsontwikkeling in het kader van klachtenmanagement
  • advies/begeleiding bij het opstellen van een klachtenprocedure

Geen vertrouwenspersoon én klachtenfunctionaris tegelijk

Wellicht ten overvloede; het is onmogelijk om binnen dezelfde organisatie als vertrouwenspersoon én als klachtenfunctionaris werkzaam te zijn.

Kennis maken met Annemieke Wolff

Wil je meer weten over mijn werk als vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris? Ik maak graag tijd voor je vrij. Mail of bel me via 06 30 75 00 30.