Vorig jaar werd ik benaderd door een bestuurder van een zorgorganisatie. Zij was op zoek naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris en had mijn naam in het netwerk gehoord. Ja, dan voelt je ego zich best een beetje gestreeld. Maar klachtenfunctionaris is wel iets anders dan vertrouwenspersoon… Toch heeft het ook veel overeenkomsten als het gaat om vaardigheden en competenties.

Want wat is nu eigenlijk een klachtenfunctionaris?

Inmiddels heb ik de opleiding “Klachtenfunctionaris in de Zorg” afgerond. Deze opleiding stond vooral in de teken van de Wet Kwaliteit Klachten Gezondheidszorg (Wkkgz). Daar is veel over te vertellen, maar belangrijk is dat deze (kader)wet vooral bedoeld is om het cliënten makkelijk te maken om middels een heldere klachtenprocedure bij een onafhankelijk klachtenfunctionaris zijn of haar klacht neer te leggen. De klachtenfunctionaris doet er alles aan om de klacht snel en in goed overleg met álle partijen op te lossen.

Wat we graag willen bereiken is het voorkomen van het indienen van een formele klacht (bij een klachtencommissie of geschilleninstantie) door al in een vroeg stadium tot een oplossing te komen. Het wegnemen van de onvrede bij de cliënt en/of diens wettelijk vertegenwoordiger én het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening binnen de zorgorganisatie staan voorop.
Dit vraagt niet om een formele aanpak. Empathie en oplossingsgerichtheid zijn dan heel belangrijke eigenschapen.

Het verschil met de vertrouwenspersoon

Volgens de klachtenprocedure vindt er altijd hoor en wederhoor plaats. De klachtenfunctionaris onderzoekt het verhaal van beide kanten. Als vertrouwenspersoon sta ik naast de melder en ben ik niet degene die aan waarheidsvinding doet. Ik lost ook niets op, maar luister, ondersteun en geeft advies en informatie aan zowel de melder als de organisatie. Dat is duidelijk een andere rol.

Vragen?

Mocht je er meer over willen weten dan zal ik met plezier je vragen beantwoorden.